Fila é um nome dado a uma sequência de pessoas que , por exemplo, se colocam uma atrás da outra na espera por algo. É muito comum encontrar filas em todos os lugares. Algumas são constantes, outras acontecem apenas em determinado período. Você já ouviu falar da teoria das filas?
Elas são utilizadas para organizar um local e estabelecer a ordem de chegada das pessoas que esperam ser atendidas, evitando assim que vire um aglomerado em desordem. Mas não é só no dia a dia das pessoas que se encontram as filas, tampouco elas são formadas apenas por pessoas. As empresas também têm filas em seus processos, e muitas vezes isso é um problema, ou gera problemas.
As filas existem no processo de produção e sua administração é um fator determinante no cumprimento de prazos e na produtividade. Nesse caso, deve haver um planejamento para que as filas não comprometam o restante das atividades.
Como fazer para controlá-las?
Um dos recursos utilizados para otimizar esse sistema é a Teoria das Filas, que tem por objetivo proporcionar melhor utilização dos serviços disponíveis, menor tempo de espera e maior rapidez no atendimento.
Por meio da Teoria das Filas é possível modelar analiticamente sistemas ou processos que resultam em espera. Ela determina e avalia medidas de desempenho como: número de elementos na fila, tempo de espera pelo atendimento e tempo ocioso dos prestadores do serviço. A Teoria das Filas é fundamental para a gestão de sistemas produtivos.
Essa teoria se baseia em métodos matemáticos e analíticos que, junto com as simulações e outros métodos como a Teoria das Restrições, torna-se um recurso importante na identificação de falhas e tomada de decisões. A Teoria das Filas consiste em uma modelagem analítica de sistemas de espera, sendo o estudo focado em minimizar os impactos negativos destas esperas nos processos, evitando desperdícios.
Normalmente, a fila resulta da falta de programação, pois, se fosse possível organizar as chegadas e os serviços, seria também possível evitar completamente a espera dos clientes. Na maioria dos casos, porém, é impossível programar, de modo que as filas, embora não desejadas, são inevitáveis.
Elementos do processo de filas
O processo de fila é caracterizado por três elementos: regime de chegada, regime de serviço e disciplina da fila.
O regime de chegada inclui os seguintes elementos: especificação da população de clientes (finita ou infinita) e distribuição da probabilidade do intervalo de tempo entre chegadas (essa distribuição pode ser estacionária ou variável no tempo).
No regime de serviço existem três aspectos a ser considerados: a disponibilidade do serviço (alguns sistemas só atendem durante um certo intervalo de tempo, outros estão sempre disponíveis), a capacidade do sistema (isto é, o número de clientes atendidos simultaneamente) e a duração do tempo de serviço de cada cliente, que pode ser constante ou aleatóri0, com distribuição de probabilidade estacionária ou não, dependendo, inclusive, do tamanho da fila.
Já a disciplina da fila é o conjunto de regras que determinam a ordem em que os clientes são atendidos. Há várias possibilidades: atendimento por ordem de chegada, atendimento aleatório, prioridade para certas categorias de clientes, entre outros.
Resumindo
A teoria das filas consiste em conhecimentos matemáticos aplicado aos fenômenos de filas, com o objetivo de satisfazer o cliente de modo economicamente viável para o servidor, além de ser possível prever seus possíveis acontecimentos, como dimensionamento, infraestrutura e qualidade de equipamentos. Estudos de Teoria das Filas visam reduzir as filas de clientes em servidores e diminuir seus respectivos tempos de esperas.
Em outras palavras, são um conjunto de métodos estatísticos e numéricos que geram dados para que se possa analisar e trabalhar. O tempo está diretamente ligado ao processo pois é um fator importante – a demora ou rapidez de uma atividade é algo de valor no que diz respeito a produtividade.
No caso dos processos produtivos, as filas muitas vezes são inevitáveis. O que se pode fazer é estudá-las da melhor forma para que elas não sejam um “problemão”.
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